Мы не пишем звонки, но зато используем скрипты + CRM, где сразу после разговора надо зафиксировать ключевые моменты. Конечно, это не дает полной картины, как запись, но тоже помогает держать клиента в фокусе. К тому же, если менеджер косячит систематически, то это видно. Хотя я сама все больше склоняюсь к тому, чтобы начать записывать. Одно дело услышать, как все было на самом деле, а другое - полагаться на память и чужие пересказы. Кстати, если менеджеров у вас несколько, то уже нужно слушать звонки чисто ради обучения и выработки единого подхода